从马斯洛需求层次理论看木材专业市场的服务

　　说到服务，是人皆知以人为本。

　　但，什么是以人为本?专业市场又如何做到以人为本?

　　人有那些需求?

　　人包含自然人和法人。所谓自然人，指在自然状态下出生的人，也就是我们一般说的你、我、他;所谓法人，则是无生命的，在法律上人格化的社会组织，比如企业、事业单位等。

　　对专业市场而言，“人”自然是指法人，也就是入驻的商户。

　　服务，本质是解决人的需求。那么，人又有那些需求呢?

　　根据马斯洛需求层次理论，人的需求如阶梯般分为五个层次，从低到高分别为：生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求。当然，马斯洛需求层次理论的人指的是自然人，但对于法人，或者说商户而言，同样具有借鉴意义，可以理解为其在不同阶段的不同需求：

　　生存需求：商户创业阶段的需求。

　　安全需求：商户维持运转的需求。

　　社交需求：商户发展壮大的需求。

　　尊重需求：商户创建品牌的需求。

　　自我实现需求：商户创建社会效益的需求。

　　概括而言，企业需求可以归为两个层次，前四个层次为经济效益需求，比较后一个层次为社会效益需求。专业市场的本质是大规模交易的制度安排，其商户的需求主要体现在经济效益方面。

　　专业市场如何做到以人为本?

　　以人为本，是以人的需求和利益出发，制定，提供针对的、动态的完善服务，是人性化的、可持续的;与之相反的是以物为本，即无视人的需求，以静止的、绝对的方式处理问题，如坐地收租、竭泽而渔。

　　专业市场要真正做到以人为本，首先要具有强大的信息反馈能力，对商户的经营状况、实力分布、市场走势等有详实的认知，明确了解商户所处需求层次。其次，要大量听取商户意见，严密分析，从商户的客观需求出发，整合资源，科学制定并切实实施服务项目。

　　以东方兴业城为例。

　　东方兴业城传承自老字号大型木材专业市场——东莞市厚街兴业木材夹板市场，占地800亩，建筑面积60万万平方米，拥有700余家入驻商户，主要经营木皮、木枋、人造板、皮革布艺等家具装饰材料，是我国比较具规模和影响力的家具装饰城材料专业市场。

　　东方兴业城设有专门的市场调研部门，实时反馈市场变化及商户需求。

　　通过调研报告发现，东方兴业城大部分商户处于马斯洛需求层次理论二、三层次，也就是“安全需求”和“社交需求”;而其中，三层次的需求存在普遍，但由于近年来经济大环境萎靡，木材行业长期受到严重冲击，致使二层次的需求较为尖锐。

　　针对这种情况，东方兴业城通过与商户面对面地交谈，进行一系列的研讨，制定了明确的应对方案：一方面加大宣传力度，多板块立体化进行广告投放，吸引更多采购商到市场采购;二方面，加强电子商务建设，开辟“木材商城”系统，使有形市场和线上市场有机结合，免费为商户提供新的营销渠道;同时，还吸引银行走进市场，提供高效融资服务，并积极为商户提供进口报关、物流运输等一条龙服务，减少商户运营成本;还与政府部门进行多方沟通，为市场商户争取更多有利政策及资金支持。

　　通过这一系列的措施，东方兴业城的服务不仅得到了市场商户的高度认可，还取得了明显经济效益。从市场调研报告来看，近期东方兴业城的营业额得到明显提高，远低于其它同类型专业市场。且，这也使东方兴业城在建设新型现代化专业市场的道路上迈开了重要一步，对市场的可持续健康发展具有重大意义。